Viktor Kuzerin, directeur général de la société de voyages SODIS, explique pourquoi les voyageurs russes deviennent les otages des agences de voyages.
L'hiver dernier, une connaissance m'a appelé. Et il a fait une offre inattendue - acheter une grande entreprise de voyagistes sur la vigne. Une marque connue et respectée, spécialiste des randonnées à ski
- Chiffre d'affaires annuel ?
- 80 millions d'euros.
- Combien?
- Un rouble.
- ????? Je suis gêné de demander, combien devriez-vous?
- Je ne sais pas exactement, peut-être six millions, peut-être huit… Euros, bien sûr.
Je connais les propriétaires de l'entreprise depuis longtemps. Vétérans de l'industrie touristique russe. Les affaires étaient excellentes. Excellente réputation. Part de marché importante. Et voilà. Comment cela pourrait-il arriver? Pourquoi font-ils faillite ?
Pour répondre à cette question rhétorique, vous devrez parler un peu de la technologie de l'entreprise touristique. Si vous savez déjà tout, ou si vous vous ennuyez, alors je vous conseille de passer directement à la partie 2. Il s'agit de corruption, bien sûr. Mais tous ne sont pas des escrocs ! Parlons donc d'abord des affaires honnêtes.
Partie I. Entreprise de voyagiste honnête
Par souci de clarté, disons que vous, le lecteur, souhaitez ouvrir une agence de voyage et envoyer des touristes à l'étranger. Tout d'abord, vous devez décider du positionnement, c'est-à-dire fais un choix. Votre entreprise sera-t-elle engagée dans le tourisme de masse ou le tourisme individuel ? Vous ne devriez pas mélanger ces deux métiers - ce sont des technologies très différentes. Mais tout d'abord.
Donc, tourisme de masse.
Voici quoi faire. Obtenez un prêt bancaire. Achetez des vols nolisés et un nombre approprié de chambres d'hôtel pour toute la saison. Pas assez d'argent pour toute la saison ? Ce n'est pas grave, vous pouvez acheter pendant quelques semaines et ensuite payer avec le produit reçu. Il faut seulement que les sièges dans l'avion et dans les hôtels soient bien remplis. S'il y a moins de touristes que prévu, les pertes sont garanties. Vous devrez soit emporter des sièges vides pour votre propre argent, soit réduire les prix des bons en dessous du prix de revient. Cependant, avec de bonnes conditions de marché et une gestion précise, le système fonctionne. L'entreprise grandit et augmente ses volumes d'année en année. Malheureusement, il n'y a pas que votre entreprise qui grandit. Il n'y a pas tellement de clients, et il y a de plus en plus de voyagistes. Chaque année, de plus en plus de chaînes charter sont lancées, de plus en plus de blocs sont rachetés sur des vols réguliers. La crise de surproduction capitaliste, cependant. Avec tout ce que cela implique.
Le tourisme individuel est une autre affaire.
Ici, la technologie est différente. Vous devez d'abord demander au touriste ce qu'il veut réellement. Convenir d'un prix, prélever un acompte, payer et fournir tous les services stipulés par le contrat, tels que: vol, transfert, hébergement, repas, excursions, etc. Un tel opérateur n'achète rien en gros. Tout sur commande. Étant donné que de nombreux clients ne peuvent pas être servis de manière aussi «manuelle», il n'y a pas besoin de vols charters massifs. L'écrasante majorité des billets d'avion sont achetés pour des vols réguliers. Tous les hôtels sont réservés au nom du client et sont payés sur une facture séparée à son nom.
Cela rend les services un peu plus chers. Mais il y a moins de risques pour les touristes. L'hôtel était payé, le billet était dans ma poche. Moins de risques pour le voyagiste. Il n'est pas nécessaire d'acheter des « marchandises périssables » pour une utilisation future - billets d'avion et chambres d'hôtel. Par conséquent, il n'est pas nécessaire de calculer avec précision le volume des achats. La concurrence existe, mais elle ne fait que freiner la croissance de l'entreprise. Celui qui travaille mieux, dont le service et les prix sont plus attractifs, augmente progressivement sa clientèle. C'est ce que fait SODIS depuis plus de 20 ans. Autant que je sache, elle se porte plutôt bien. Les moins fortunés prennent du retard ou même réduisent leurs activités. Mais la cessation soudaine des activités d'une telle entreprise ne menace pas. Cela ne s'est tout simplement pas produit, et cela ne peut pas être.
Ainsi, un voyagiste de type « de masse » risque infiniment plus. Mais avec un soutien financier solide, son chiffre d'affaires peut atteindre une taille notable très rapidement. Dans des conditions favorables, bien sûr. Les conditions sont-elles favorables ?
Le tourisme n'est pas une industrie très rentable. Cinq pour cent du chiffre d'affaires est considéré comme un bon profit. On parle de "sale profit" Et il y a aussi des coûts. Loyer, salaire, publicité. L'économie d'une entreprise avec un chiffre d'affaires élevé et un faible profit est instable. Un petit changement dans les conditions du marché, et le profit disparaît complètement. Il est temps de compter vos pertes. Le rouble a-t-il changé ? Le kérosène a-t-il augmenté de prix ? Réduction de la demande garantie. Les politiques ont-ils triché ? Les agents de sécurité ont-ils été interdits de sortie ? Dix pour cent des clients potentiels sont perdus "jusqu'à nouvel ordre". La vente en ligne se développe-t-elle ? Encore un moins. Rappelons qu'un opérateur ambitieux a déjà acheté des transports et des hôtels, et personne ne lui rendra l'argent. Maintenant, il doit sauver quelque chose. Il y a donc des prix "ridicules", déraisonnables, visant à diviser les misérables restes de la clientèle et à aider au moins un peu d'argent. À la fin de la saison, vous devez rembourser les fournisseurs, rembourser les prêts et les intérêts sur les prêts. Le résultat logique est un moins dans le bilan annuel de l'entreprise. Presque la majorité des grands voyagistes de masse sont chroniquement non rentables. C'est un fait. D'ailleurs, sentant une forte concurrence, certains voyagistes de masse tentent de créer avec eux-mêmes des départements ou départements de tourisme individuel ou VIP. Cela pourrait fournir un profit faible mais garanti. Mais travailler avec une clientèle VIP n'est pas facile. Il faut beaucoup de temps pour apprendre et tout le monde n'a pas assez de patience.
Ainsi, l'année a apporté des pertes. Qu'y a-t-il dans le futur ? C'est là que le propriétaire de l'entreprise a des options. On peut malheureusement affirmer que rien d'autre que des dettes n'est attendu à l'avenir. Ensuite, il est nécessaire d'arrêter soigneusement les ventes, de remplir dans quelques mois toutes les obligations déjà assumées, d'emmener tous les clients dans leur pays d'origine et de fermer la "boutique". C'est ainsi que les propriétaires d'Assent Travel, St. Petersburg's Calypso et quelques autres ont agi de manière responsable et honnête. Pas un seul client n'a été blessé.
Vous pouvez essayer de récupérer la saison prochaine. À la recherche du meilleur, contractez plus de prêts et achetez plus de sièges. Cependant, les miracles ne se produisent pas. Et la nouvelle saison n'apportera probablement que de nouvelles pertes. La chose la plus désagréable se produira si le transporteur aérien refuse de rembourser la dette de l'entreprise et que la banque n'accorde pas de nouveaux prêts. Alors "la mort subite" se produira. La compagnie annoncera la cessation de ses activités à partir de demain, les touristes devront être retirés aux frais de "l'Assistance touristique", ceux qui ont payé les bons seront alignés dans la compagnie d'assurance. C'est exactement ce qui s'est passé avec "Neva", "Lanta-tour", "Labyrinth" et bien d'autres. De la même manière que les maladies cardiaques chroniques réagissent aux intempéries, les entreprises chroniquement non rentables n'ont pas survécu à l'année en cours et sont "mortes" un peu plus tôt que prévu. Se référant aux difficultés.
Que le lecteur me pardonne généreusement mon ton calme et académique. En fait, je veux vraiment appeler un chat un chat. Les clients des opérateurs de masse sont pour la plupart des personnes pauvres. Pour un habitant de la Vorkouta polaire, pour sa famille et ses enfants, le repos au bord de la mer est une chose attendue depuis longtemps et, franchement, nécessaire. Il a peut-être économisé de l'argent pour un voyage pendant un an, et c'est vraiment décevant. Il n'y a pas d'autre argent. Il n'y aura pas de vacances, il n'y aura pas de mer pour les enfants, il n'y aura pas de vitamines pour eux. Comment s'appelle la personne qui a arrangé ça ? C'est dommage que tous les mots ne puissent pas être utilisés publiquement.
Il y a donc une opinion sur les escrocs dans l'industrie du tourisme. L'ombre de la méfiance tombe sur les gens consciencieux. Par exemple, de nouveaux clients nous demandent de montrer que l'hôtel a déjà été payé. Nous montrerons, bien sûr. En aucun cas, nos gestionnaires ne sont OBLIGÉS de vérifier la réservation avant l'arrivée: le nom du client, les dates, le nombre et le type de chambres. Mais il vaut mieux payer le plus tard possible. C'est dans l'intérêt du client - tout à coup, il décide d'annuler la tournée. Cependant, comme le client le souhaite, nous le ferons.
Partie II. Escrocs et voleurs
Le monde n'est pas sans gens honnêtes. Le seul regret est qu'il y a peu de gens absolument honnêtes. Le plus souvent, ils tombent sur "conditionnellement honnêtes". Ce sont ceux dont les principes dépendent du montant. Pour un "honnête conditionnellement", voler une cuillère en argent sur la table est immoral. Un million peut et doit être approprié. Il se trouve que des escrocs ouvrent une agence de voyage, diffusent des annonces séduisantes, vendent une « poupée » à des acheteurs crédules et disparaissent avec l'argent. Cela se produit, et pas seulement en Russie. Mais c'est une affaire d'arnaqueurs professionnels, de la pure criminalité ! Des schémas plus élégants de retrait ou de retrait d'argent sont utilisés par les « honnêtes conditionnelles ». Vous devez d'abord obtenir un nouveau prêt auprès de la même banque sans rembourser le prêt. Ensuite, sans payer la compagnie aérienne pour le transport, obtenez de nouveaux sièges. Après cela, vendez autant de bons que possible. Et c'est fait.
Mais comment est-ce possible ? Si je dois un rouble, qui m'en donnera trois en liberté conditionnelle ? Et comment acheter une dizaine de billets d'avion sans argent, à crédit ? Une douzaine, en effet, est impossible. Et dix mille c'est possible ! Vous avez juste besoin de convenir avec qui vous avez besoin de la taille correcte de la restauration. Oui Oui exactement. Une partie du prêt en espèces ira à l'employé responsable de la banque, une partie - à l'employé responsable du transporteur. Une partie ira vers le salaire du propriétaire de l'entreprise. Ce qui reste est pour diverses petites choses. Et le bateau navigue ! Et il y a même des revenus - après tout, les chambres d'hôtel et les billets sont vendus à des agents de voyages. Ceux-ci, ne s'attendant pas à des problèmes, vendent des bons bon marché à leurs clients. Les acheteurs regardent avec amour les bons, attendent les vacances et font leurs valises. S'ils ont de la chance, ils auront le temps de se reposer. Mais tout le monde n'a pas de chance. La faillite, et dans ce cas, on peut dire sans risque de se tromper - la faillite délibérée de l'entreprise, n'est qu'une question de temps. Et tout le monde ne recevra pas de compensation, car leur argent sera approprié, invoquant des difficultés économiques, par des personnes «conditionnellement honnêtes».
C'est comme ça qu'on fait. Quelques mois avant la faillite, les actifs actuels de l'entreprise commencent à s'évaporer comme de la glace carbonique dans la main d'un magicien. L'argent s'écoule dans le cadre d'accords étranges ou encaissé par des « tas d'ordures ». Le contrat d'assurance obligatoire est conclu avec une compagnie d'assurance insolvable. À la suite de divers types de fusions et de divisions, les biens et les fonds du failli deviennent inaccessibles aux créanciers ou aux touristes trompés. Les garanties financières et les assurances ne fonctionnent pas. Les huit mille touristes escroqués ont-ils été indemnisés par Capital Tour ? Peu importe comment c'est ! Aucun d'entre eux n'a eu un centime ! Et les combineurs touristiques se dérobent à leurs responsabilités, fondent de nouvelles entreprises et agissent en tant que consultants et experts.
Est-ce que certains voyagistes sont à blâmer? Il n'y a pas d'organisme de surveillance dans le tourisme en tant qu'industrie. Il n'y a personne pour arrêter l'activité d'un failli potentiel. Mais le système bancaire a un régulateur. Elle s'appelle la Banque centrale. Où ont regardé les financiers expérimentés ? Et qui a remis des tickets impayés à l'opérateur respirant de l'encens ? Est-il difficile de s'assurer qu'aucun billet n'est émis sans paiement ou sans garanties de paiement appropriées ? Avec cette pratique, le voyagiste ne sera pas gonflé comme une bulle de savon, et les touristes ne souffriront pas. Seulement qui en a besoin ! Il est plus facile de proposer une autre loi stupide ou de charger des entreprises de bonne foi d'une « aide au voyage ».
Un résultat si triste.
