« Résidence du Baïkal » est une station balnéaire ouverte toute l'année, située dans une zone de loisirs naturelle au nord du Baïkal, dans la taïga, sur la haute rive de la chaîne du Baïkal. L'hôtel est finaliste dans la catégorie "Ethno-Hôtel de l'année" du Russian Hospitality Award 2014. Le directeur général de l'hôtel, Andrey Rodionov, a partagé ses impressions sur la cérémonie de remise des prix, le développement de l'industrie hôtelière et l'état de le marché des services hôteliers en général.
Andrey, tout d'abord, permettez-moi de vous remercier d'avoir rencontré et participé au Prix au nom de toute l'équipe des Russian Hospitality Awards. Quelles sont vos impressions générales sur le Prix, que pouvez-vous dire sur la méthodologie d'évaluation des nominés pour le Prix ?
Andreï Rodionov: Personne n'est familier avec la méthodologie détaillée. Pour nous, en tant que travailleurs d'une industrie légèrement différente, ce n'est pas si important. Les détails de votre méthode ne sont pas si fondamentaux. Plus significatif est le résultat que les gens obtiennent et, au regard de leur vision professionnelle du marché, le perçoivent ou non.
Avez-vous pris les résultats comme un professionnel ?
Andreï Rodionov: Si je réponds littéralement à votre question, j'ai généralement perçu que le projet est intéressant, et la remise des prix et ses résultats dans une certaine mesure. Si je gagnais, je vous parlerais bien sûr différemment. Vous avez fait du bon travail, croyez-moi. Je suis aux World Luxury Hotel Awards depuis plusieurs mois, vous avez fait mieux.
Merci pour vos commentaires. Nous voulons monter un cran plus haut, grandir encore. C'est un prix unique, il ne l'a jamais été. Nous avons entendu des mots de gratitude de la part d'hôteliers ravis de pouvoir communiquer avec des collègues d'autres régions, souvent difficiles à joindre. Nous étions ravis que les hôteliers aient parcouru de telles distances, consacré du temps, des efforts et y soient arrivés. Nous souhaitons nous imposer comme « l'Oscar des Hôtels » par l'ampleur de l'événement et la portée du public
Andreï Rodionov: Je suis sûr que vous réussirez encore mieux si dans des nominations controversées, où il est difficile de déterminer les gagnants par un échantillon statistique des systèmes de réservation, vous faites preuve de flexibilité et d'ingéniosité, par exemple, invitez des historiens en tant qu'experts pour déterminer la valeur des hôtels, spécialistes du folklore, pour comprendre l'importance de la participation d'un ethno-hôtel au développement de la culture, etc.
Nous prendrons certainement en compte votre avis. En parlant de nominations, nous avons eu l'idée d'introduire la nomination « Meilleure auberge » à l'avenir. Comment vous sentiriez-vous à ce sujet ?
Andreï Rodionov: C'est la bonne nomination, les auberges de jeunesse sont un domaine en développement rapide de l'hôtellerie. Une sous-espèce unique de lieux de résidence qui rend les déplacements accessibles, grâce auxquels les jeunes se développent et deviennent plus actifs socialement.
En travaillant avec cette catégorie d'établissements d'hébergement, je pense que votre méthode d'évaluation est correcte, mais je pense qu'il vaut la peine de prêter plus d'attention au travail avec les réseaux sociaux, car c'est la forme d'expression la plus pratique pour les consommateurs de services d'auberge.
Quel est l'objectif principal des hôtels lorsqu'ils demandent à participer au concours ?
Andreï Rodionov: Tout d'abord, c'est de la participation, toute mention dans les notes, concours et concours est déjà bonne, et la concurrence dans un cercle d'égaux permet de trouver des clients supplémentaires et d'améliorer l'attractivité de l'hôtel. L'opportunité d'atteindre la finale ou de gagner est reconnue par le marché et aide à s'améliorer et à établir des références dans le développement de l'industrie.
Habituellement, le directeur général de l'hôtel prend la décision de participer à des récompenses, des expositions, des forums. Est-il vrai que les personnes qui occupent ce poste sont toutes spéciales - gentilles, souriantes, sociables, sont amies avec tout le monde ?
Andreï Rodionov: Connaissez-vous tout le monde ?
Avec beaucoup
Andreï Rodionov: Il me semble que vous n'avez tout simplement pas un échantillon assez large, il y a des gens très différents avec des méthodes et des méthodes de gestion différentes, même si vous avez raison la situation est un peu meilleure que dans l'ensemble de la société.
Êtes-vous vous-même strict avec vos subordonnés ?
Andreï Rodionov: Plutôt juste.
Lorsque vous êtes dans un hôtel, vous remarquez parfois de tels moments: à la vue de la direction générale, ils se mettent au garde-à-vous et se figent. Est-ce que cela rend le service génial ?
Andreï Rodionov: Ce n'est pas le but en soi, chaque leader s'efforce de faire en sorte que le personnel ne se fige pas, mais, au contraire, ravive et tourne toute son attention non seulement vers le leader, mais vers les invités, donc ce que vous avez vu est probablement rien de plus qu'une étape dans le développement personnel.
La méthode de la carotte et du bâton fonctionne-t-elle toujours ?
Andreï Rodionov: En travaillant avec du personnel fournissant des services, les connaissances et la discipline sont, bien sûr, importantes, pour le maintien desquelles la méthode que vous avez spécifiée est requise, mais un service vraiment utile ne peut être fourni que par des personnes sincères et orientées vers le service qui savent comment garder leurs émotions sous contrôle, et pour la créer et la développer, la méthode de la carotte et du bâton ne suffit pas. Parfois vous avez besoin d'aide, parfois vous avez besoin de donner un indice, et il est extrêmement rare de forcer les employés à être accueillants, tournés vers les autres, érudits et proactifs.
Concernant le système de communication interne à l'hôtel, pourquoi dans la pratique hôtelière russe souvent le personnel se permet-il de ne pas rendre les choses qu'il a laissées, d'être impoli, de prêter une attention insuffisante au service client ?
Andreï Rodionov: Probablement, c'est une conséquence de l'attitude superficielle de la direction à leur travail, je parle maintenant du travail principal et de la mission du chef, créer le service, le confort et anticiper les souhaits des clients. En effet, en fait, c'est ce qui distingue les mauvais établissements des bons, et je suis sûr qu'avec le développement du marché et une concurrence accrue, de tels cas se produiront de moins en moins.
Quels efforts les hôteliers doivent-ils faire pour éviter cela ?
Andreï Rodionov: Vous avez besoin de travailler sur vos services et d'être en contact avec vos invités. Il existe une règle banale: un client satisfait en rapporte deux, un insatisfait en rapporte six. Si vous avez réussi votre travail, alors il n'y a rien à craindre, ni la crise ni les conditions du marché ne noieront votre entreprise. Mais si vous observez une diminution du flux d'invités, la première raison en est que votre service et même l'état technique et les facteurs externes sont secondaires, vous ne pouvez pas approcher l'invité de manière impersonnelle, comme ils le font parfois dans diverses autorités ou administrations, vous besoin de s'efforcer de l'ouvrir afin de rendre un invité, sinon heureux, du moins satisfait. Jusqu'à présent, malheureusement, peu sont parvenus à cette compréhension.
Qu'est-ce qui peut contribuer à changer cela?
Andreï Rodionov: Nous sommes avec vous en tant que consommateurs. Je suis sûr que la sélection naturelle déterminera ce qu'il y a de mieux sur le marché, que les exigences de service, de services ne feront que croître, et avec elles l'industrie s'améliorera et s'auto-purifiera.
Quel est le meilleur hôtel de Russie ?
Andreï Rodionov: Comme mantra, je le répète tous les jours à moi-même et au personnel, le meilleur hôtel de Russie, c'est nous. Bien sûr, il existe de nombreux excellents hôtels qui sont les meilleurs selon un critère ou un autre, il y a ceux dont nous apprenons et essayons de devenir meilleurs qu'eux. Mais je pense que vous donnerez une réponse objective à cette question.
Avec la croissance de la compétitivité des hôtels sur le marché intérieur du tourisme russe et le développement de l'industrie dans son ensemble, la qualité du service s'améliore. Cependant, le service en Europe est très différent du service national. La Russie se développera-t-elle au niveau international, ou peut-elle même devenir trop grande ?
Andreï Rodionov: La situation économique et politique actuelle crée un potentiel énorme pour l'industrie hôtelière, qui l'utilisera à coup sûr dépassera le niveau international, la seule question est de savoir combien de temps cela prendra.
Je propose de conclure notre discussion par une question philosophique. Cette année, la Journée internationale du tourisme a introduit la devise suivante: « Milliards de touristes - Milliards d'opportunités ». Que signifie pour vous cette expression ?
Andreï Rodionov: J'ai pratiquement révélé cette idée. Je crois aux perspectives de l'industrie hôtelière, je suis sûr qu'une augmentation du volume du marché transformera la quantité en qualité, que chaque hôtelier pourra profiter de cette opportunité, rendre notre entreprise vivante et intéressante. Je crois que chacun de nos clients est une opportunité d'améliorer le service, le service et les affaires, et bientôt nos clients et nos opportunités seront encore plus d'un milliard.
