Oliver Eller, directeur de l'hôtel Baltschug Kempinski Moscow et directeur régional du groupe hôtelier Kempinski pour la Russie et la CEI, connaît bien l'industrie hôtelière en Russie. En 2005, il est venu pour la première fois à Moscou et sa tâche était d'ouvrir l'hôtel Ritz-Carlton. Depuis, il étudie activement le russe, aime la cuisine russe et adopte inlassablement les traditions russes. Oliver a une femme russe et deux enfants.
Comment évaluez-vous l'état actuel de l'industrie hôtelière en Russie ?
Je vois beaucoup de changements positifs en Russie, et j'ai quelque chose à comparer: j'ai commencé à travailler en Russie en 2005. Bien sûr, l'hôtellerie se développe dans le pays, et cela est particulièrement visible à Moscou. Comme vous le savez, ces dernières années le nombre d'hôtels a augmenté, ce qui affecte naturellement la structure du marché: il devient de plus en plus saturé et international.
À mon avis, un autre point distinctif est que les employés travaillant dans le secteur de l'hôtellerie font preuve d'un intérêt actif et d'une bonne éducation. Les écoles hôtelières et les universités contribuent au fait qu'aujourd'hui, par rapport à la situation d'il y a cinq ans, lorsque j'ai quitté la Russie pour travailler en Allemagne, la compréhension de l'hôtellerie est à un niveau nettement supérieur. L'état actuel du marché sous l'influence de la crise a bien sûr un impact sur les affaires en Russie, y compris l'hôtellerie. Cependant, il y a des aspects politiques qui ne sont pas directement liés à l'industrie et sur lesquels nous ne pouvons pas influencer. Mais la qualité du service est vraiment plus élevée que jamais. À mon avis, Moscou est aujourd'hui une immense ville internationale comparable à Londres, Paris, Tokyo, New York. Moscou est une métropole avec une histoire bien établie en matière d'hospitalité et peut en être fière à juste titre.
Si nous prêtons attention au segment premium du marché, nous pouvons constater qu'il se sent plus en confiance maintenant. Au premier semestre, nous avons constaté une forte augmentation de l'utilisation par rapport aux mêmes paramètres l'an dernier. Les mois d'été de l'année en cours pour les hôtels de luxe à Moscou et à Saint-Pétersbourg se sont distingués par des chiffres record, et août a été le mois le plus élevé en termes de croissance d'occupation. À l'hôtel Baltschug Kempinski, le taux d'occupation moyen pendant la période estivale a été multiplié par 1,5 par rapport à 2014.
En ce moment, la plupart de nos confrères de la ligue des hôtels premium constatent une dynamique positive et une croissance significative des volumes d'affaires grâce au renforcement du tourisme domestique et à l'augmentation du nombre de groupes des pays BRICS, qui ne sont pas des moindres attirés par l'offre de prix favorable en raison des fluctuations des taux de change. De manière générale, on peut noter que l'année en cours, le taux d'occupation annuel moyen du marché hôtelier de Moscou revient aux indicateurs de 2013. Les revenus perçus en 2015 en termes de roubles sont similaires ou supérieurs aux indicateurs de 2013 et dépassent largement les revenus de l'année précédente, mais il ne faut pas négliger les variations importantes du taux de change du rouble.
Si nous parlons d'hôtels du segment de prix moyen supérieur et moyen, la situation économique les a influencés de manière plus significative et les hôtels de cette catégorie ont connu une baisse d'occupation. Dans le même temps, compte tenu du potentiel de développement des régions russes, même un ralentissement temporaire forcé n'annule pas la prévision de croissance des indicateurs dans le futur et ne remet pas en cause les perspectives d'investissement dans ce domaine. La substitution des importations au stade de l'équipement des hôtels ouvre de nouvelles perspectives pour les propriétaires, et le développement des infrastructures hôtelières dans les régions se poursuivra quelles que soient les fluctuations économiques. En même temps, le besoin de développer davantage les collèges et instituts hôteliers dans les régions est évident, car le développement de l'industrie est directement lié à la disponibilité de personnel professionnel.
Quels sont les principaux portraits de clients que l'on peut identifier aujourd'hui ?
Les marchés clés de l'hôtel Baltschug Kempinski Moscow sont l'Allemagne, la Grande-Bretagne, les États-Unis, l'Autriche, les positions de leader étant détenues par le marché russe et les pays de la CEI - et cette géographie n'a pas changé récemment. Par ailleurs, on assiste à un renforcement des flux d'affaires et touristiques en provenance de destinations prometteuses comme la Chine ou le Brésil.
70% de nos clients arrivent dans la capitale pour des raisons professionnelles, prévoyant le plus souvent des séjours de courte durée. Dans le même temps, nous pouvons à juste titre être fiers du fait que le nombre de clients réguliers qui préfèrent notre hôtel ne cesse de croître.
Quelle que soit leur nationalité, nos clients attendent un confort irréprochable, c'est-à-dire un service attentionné et la plus haute qualité de service. Dans notre segment, parmi les attentes des clients, la composante émotionnelle du séjour apparaît notamment, nous accordons donc une attention particulière à la création d'une expérience agréable et mémorable pour les clients de l'hôtel.
La philosophie du groupe Kempinski - le plus ancien groupe hôtelier de luxe européen - est basée sur le fait que chaque hôtel doit avoir un caractère individuel et incarner la culture et le style de la région de son emplacement, offrant aux clients la possibilité de découvrir inimitable. Nous nous efforçons d'offrir aux clients une expérience authentique dans laquelle les traditions de l'hospitalité sont entrecoupées d'innovations, le degré d'événements culturels n'est pas inférieur au goût des événements gastronomiques et où le concept définissant est «l'art de vivre» dans son meilleur sens.
Quels hôtels prospéreront en Russie dans les années à venir, et lesquels seront les plus difficiles ?
Je vois des perspectives claires pour le développement de l'industrie hôtelière en Russie en relation avec la dynamique positive de croissance de la popularité du tourisme intérieur. Les hôtels du segment haut de gamme dans les villes d'un million d'habitants et les hôtels de gamme moyenne et moyenne supérieure dans les centres régionaux seront en demande. Plus de la moitié des hôtels des régions ne sont pas représentés sous l'enseigne hôtelière - il sera évidemment plus difficile pour de tels hôtels de survivre. Le classement obligatoire des établissements hôteliers permettra de maintenir à flot les acteurs les plus puissants.
En tout cas, mon credo est de comprendre que l'un des facteurs clés de la réussite d'un hôtel, quelle que soit sa catégorie, est le vecteur choisi de management et de travail en équipe. Il est important de construire une stratégie de gestion, de mettre en œuvre le savoir-faire en temps opportun et de veiller à la formation de l'image de l'hôtel. Nous sommes vraiment dans une entreprise construite pour les gens et basée sur les communications humaines. Bien entendu, d'autres facteurs de succès sont: assurer une rentabilité élevée, renforcer la réputation et la marque et fidéliser la clientèle.
Comment les fluctuations des devises affectent-elles l'activité hôtelière ? Comment la situation économique instable a-t-elle affecté l'hôtel Baltschug Kempinski ?
L'inflation a affecté les prix d'un certain nombre de biens importés, de produits alimentaires et de services technologiques fournis par des fournisseurs étrangers. Le coût des biens et services ci-dessus dépend des fluctuations du taux de change des devises étrangères. Dans le même temps, le Baltschug Kempinski Moscow Hotel, comme les autres hôtels Kempinski, s'est depuis longtemps concentré sur la collaboration avec des fournisseurs locaux afin de recevoir les produits les plus frais et des services de qualité directement des fabricants. Il convient de souligner qu'aujourd'hui, en Russie, il existe un grand choix de produits alimentaires de haute qualité qui ne sont pas inférieurs à leurs homologues étrangers.
Parmi les « bonus » que la situation économique actuelle nous a apportés, il y a une augmentation de l'attractivité de l'offre hôtelière pour les voyageurs étrangers qui peuvent se permettre un niveau de services plus élevé et les coûts associés en raison des changements de taux de change. Comme vous le savez, pendant de nombreuses années, Moscou s'est positionnée comme l'une des mégapoles les plus chères au monde, et aujourd'hui, l'image habituelle a radicalement changé, assurant la croissance de l'attractivité touristique de la ville.
Dans le même temps, si l'on parle de tourisme d'affaires domestique, il y a moins de raisons d'être optimiste en raison de la diminution du nombre de voyages d'affaires et de la profondeur des réservations. Néanmoins, le niveau des tarifs et des demandes des clients restent inchangés, ce qui, en général, indique un ralentissement de l'activité, mais maintenant les positions des principaux acteurs du marché.
Comme le destin l'a voulu, j'ai déjà travaillé en Russie pendant la crise de 2008-2009. A l'époque comme aujourd'hui, j'ai vu et vu ma tâche principale en tant que capitaine du navire: être confiant dans le cap choisi, voir les icebergs et les pièges et rendre le voyage sûr et réussi pour tout mon équipage.
Quelle est votre prévision pour 2016 en termes d'activité de l'hôtellerie, et du Baltschug Kempinski Hotel en particulier ?
Pour le moment, les hôtels se sentent suffisamment en confiance et commencent progressivement à augmenter les prix en roubles afin de compenser en partie la différence de taux de change qui en résulte. Ces changements sont progressifs: la plupart des hôtels sont liés par des obligations contractuelles existantes et prévoient d'augmenter les prix uniquement à partir de janvier 2016. L'année prochaine, on peut s'attendre avec confiance à une augmentation des prix moyens de l'offre de chambres d'hôtel sur le marché.
Quelles que soient les prévisions et la réalité, je crois que dans notre métier il est important de s'en rendre compte: les changements sont inévitables, il faut les analyser, les anticiper, pouvoir s'adapter rapidement, se changer soi-même et y trouver des aspects positifs.
À votre avis, le pourcentage du tourisme domestique augmentera-t-il?
L'année en cours a déjà montré une dynamique positive active dans le développement du tourisme intérieur, et la tendance a toutes les chances de se renforcer davantage. Ceci est facilité par un certain nombre de facteurs divers: politique de l'État en faveur du tourisme intérieur, préférences des voyageurs en faveur des zones roubles, développement de qualité des infrastructures hôtelières et diversification de l'offre, on peut même noter ici le développement de sites internet de qualité. et des applications mobiles qui rendent le territoire d'un grand pays beaucoup plus accessible tant pour l'interactivité que pour le développement touristique.
Que pouvez-vous dire sur la réservation en ligne ? Combien de numéros sont achetés en ligne aujourd'hui ?
Ce segment croît aujourd'hui à un rythme vraiment colossal. Ainsi, au cours des dernières années, le nombre de réservations en ligne a augmenté en moyenne de 40 % par an. À cet égard, une présentation de qualité de l'hôtel sur les plus grands sites de réservation, la présence de son propre site multifonctionnel et une stratégie claire de promotion du produit sur les plateformes clés est une nécessité évidente. Les clients russes trouvent de plus en plus les réservations en ligne fiables et pratiques, je suis donc convaincu que ce domaine affichera à nouveau des taux de croissance solides au cours de l'année à venir.
Quelles tendances occidentales dans le développement de l'hôtellerie pourraient être appliquées avec succès au marché russe ?
Avec beaucoup d'intérêt, je suis des cas innovants dans l'industrie hôtelière, qui peuvent concerner à la fois de petits aspects du service et des innovations plus globales. Et, bien sûr, je crois que l'expérience positive peut et doit être apprise de collègues étrangers. Ces innovations, entre autres, peuvent être invisibles pour le client, mais très tangibles du point de vue des affaires. Par exemple, aujourd'hui en Russie dans le domaine des voyages d'affaires, les partis actuels s'appuient fortement sur les technologies des années précédentes, tout en maintenant la confiance dans principalement les virements bancaires, tandis qu'en Occident un voyageur d'affaires dans 99% des cas paiera un hébergement avec Une carte de crédit. Les paiements électroniques en quelques clics peuvent augmenter la transparence des opérations pour les entreprises-clients, pour les clients ils signifient la facilité d'utilisation des services, et pour les contreparties - une diminution des coûts d'exploitation.
Je pense qu'aujourd'hui, un contact à part entière avec les publics existants et potentiels sur les réseaux sociaux est également nécessaire. À cet égard, un contenu visuel attractif et l'utilisation de la « monnaie du conteur » sont essentiels, car aujourd'hui l'histoire d'une marque est plus importante que jamais pour son public.
Comme nous le savons, l'hôtel Baltschug Kempinski participe aux All-Russian Russian Hospitality Awards depuis deux années consécutives. Dans quelle catégorie l'hôtel participe-t-il cette année et pourquoi ? À votre avis, quel rôle les récompenses professionnelles en hôtellerie jouent-elles dans le développement du marché hôtelier du pays ?
Les récompenses professionnelles vous permettent d'identifier les plus forts, de les récompenser pour leurs mérites et de fournir des incitations importantes aux concurrents. L'apparition sur le marché russe du prix RHA peut être appréciée exclusivement d'un point de vue positif, étant donné que le jury était composé d'experts de renom. J'ai déjà noté qu'en 2016, de nouveaux noms sont apparus dans la liste des nominations - et je suis sûr que les résultats de la cérémonie de février seront intéressants et significatifs pour l'ensemble de l'industrie.
L'hôtel Baltschug Kempinski Moscou restera fidèle aux traditions et sera présenté dans les nominations Hôtel de luxe de l'année et Hôtel historique de l'année. L'île de Baltschug retrace son histoire de l'hospitalité au 16ème siècle, et non seulement le territoire où se trouve l'hôtel, mais aussi le bâtiment existant, qui a en fait le même âge que Kempinski et a été relaté depuis la fin du 19ème siècle, est imprégné de lignes pointillées historiques. Là où se trouvent aujourd'hui des chambres luxueuses, au début du XXe siècle se trouvaient les ateliers d'artistes célèbres Kuindzhi, Kramskoy, Vasnetsov … Ce sont eux qui ont immortalisé sur leurs toiles le célèbre panorama qui s'ouvre depuis les fenêtres de l'hôtel. Le poids historique de Balchug est complété par le fait qu'il est devenu le premier hôtel international cinq étoiles à Moscou, et la page de l'hospitalité russe moderne commence par son nom.
En plus de son mérite historique, l'hôtel est fier des résultats d'une vaste rénovation, grâce à laquelle nos clients peuvent désormais apprécier les nouveaux intérieurs luxueux des restaurants et des bars, un étage de conférence multifonctionnel, ainsi que des chambres et des suites lumineuses et spacieuses.. Par conséquent, nous pensons que les deux nominations définissent la connexion du temps qui est si importante pour nous - Baltschug Kempinski a été et reste non seulement le gardien, mais aussi l'un des principaux créateurs des traditions de l'hospitalité.
