- Que s'est-il passé?
- Pourquoi cela s'est-il produit et doit-on s'attendre à de nouvelles faillites ?
- Comment se protéger au maximum des risques avant le départ ?
- Comment rembourser les fonds déjà versés et que faire si la faillite d'une agence de voyages vous attrape à l'étranger ?
L'agence de voyages "Neva", l'une des plus anciennes et des plus grandes agences de voyages de Russie, a annoncé la suspension de ses activités. Le scénario le plus probable aujourd'hui est la faillite. Comment cela menace-t-il l'industrie dans son ensemble et chaque voyageur individuellement ? Comment se protéger le plus possible de tomber dans une situation rencontrée par des milliers de clients Neva ? Et si la faillite de votre agence de voyages vous rattrapait encore en vacances ? Portal V OTPUSK. RU a compris ces problèmes et d'autres avec le directeur des assurances de la société INTOUCH, Mikhail Efimov.
Que s'est-il passé?
Environ 20 000 personnes qui ont déjà payé les bons ne pourront pas les utiliser et devront faire beaucoup d'efforts pour récupérer leur argent.
Environ 7 000 personnes se trouvent dans des stations balnéaires étrangères, dont beaucoup sans hébergement payant ni billet aller-retour.
Ce sont les chiffres des statistiques annoncées aujourd'hui par l'Agence fédérale du tourisme. Mais que se cache-t-il derrière ces chiffres ?
En fait, nous sommes confrontés à l'effondrement de l'une des sociétés de voyages les plus stables et les plus fiables de Russie. C'était du moins la perception de la Neva qui existait dans la conscience de masse jusqu'à « l'environnement touristique noir » le 16 juillet. L'image de cette agence de voyages "Neva" a gagné en raison de deux facteurs: d'une part, c'était l'une des plus grandes entreprises de Russie dans son domaine, et d'autre part, elle a travaillé sur le marché pendant 24 ans. Et après tout, les règles classiques de choix d'une agence de voyages conseillent de faire tout d'abord attention à ces deux facteurs.
Mais cette fois, les "classiques" ont échoué: l'effondrement de la "Neva" est un événement du monde du postmodernisme, dans lequel vous et moi avons vécu. C'est la conclusion que vous faites lorsque vous prenez connaissance des chiffres officiels qui ont précédé la suspension des activités de l'entreprise. Ces chiffres indiquent: en 2013, "Neva" a gagné environ 2,5 millions de roubles. Le montant de ses dettes la même année s'élevait à plus de 420 millions de roubles. Une simple arithmétique suggère que la dette de Neva a dépassé ses revenus d'environ 168 fois. Et dans le même temps, l'entreprise a continué à vendre des bons jusqu'au 16 juillet. De plus, si les circonstances pour Neva s'étaient un peu améliorées, il est fort possible qu'elle se soit vendue à ce jour.
Bien sûr, une telle situation n'est possible que dans le monde moderne, où un pays avec l'une des plus grandes dettes extérieures prête de l'argent à d'autres pays. C'est parce que le monde postmoderne est basé uniquement sur la confiance. En ce sens, « la sortie de la Neva des berges » peut entraîner les conséquences qu'Alexandre Sergueïevitch Pouchkine a décrites dans Le Cavalier de bronze: une inondation destructrice qui ne passera pas inaperçue.
Mais le fera-t-il ? Pour répondre à cette question, vous devez vous tourner vers les raisons de l'effondrement de la "Neva".
Pourquoi cela s'est-il produit et doit-on s'attendre à de nouvelles faillites ?
Il est logique de parler des raisons de la faillite imminente de Neva d'au moins deux positions. L'un d'eux est les explications de l'agence de voyages elle-même. Dans le message de "Neva", il a été noté que tout est à blâmer: la crise économique, les difficultés dans les relations avec les partenaires étrangers, ainsi qu'une interdiction de voyager à l'étranger pour certaines catégories de citoyens, entrée en vigueur ce printemps. Selon l'agence de voyages, ces raisons ont provoqué une baisse des ventes de 25 % d'un coup.
Cependant, il y a une autre position qui mérite également l'attention. Cette version a été exprimée à plusieurs reprises par des experts au cours des deux dernières semaines, évaluant l'état du marché des services touristiques. À leur avis, nous parlons d'un problème systémique qui nécessite - en conséquence - une solution systémique. Il y a six mois, l'une des plus grandes sociétés de conseil au monde, PricewaterhouseCoopers, a mené une étude sur le marché russe, qui a montré que les deux tiers de tous les circuits en Russie sont vendus en dessous de leur prix de revient. Ceci est directement lié aux chiffres astronomiques de la dette Neva, qui ont été annoncés ci-dessus: les entreprises ont par tous les moyens besoin de gagner de l'argent pour rembourser leurs dettes actuelles.
Ainsi, le cercle vicieux est fermé: à court terme, les dettes s'éteignent, à long terme, elles ne font que croître. Cela oblige les agences de voyages à reprendre toutes les mesures pour vendre des bons et gagner de l'argent pour rembourser de nouvelles dettes à court terme. Naturellement, dans une telle situation, tout changement externe grave entraînant une baisse des ventes (par exemple, une chute du rouble et une diminution du pouvoir d'achat de la population) brise immédiatement le mince film de stabilité.
Et selon ces règles, selon l'étude ci-dessus, 60% des voyagistes russes travaillent. Par conséquent, malgré tout son caractère inattendu, l'effondrement de la Neva s'avère prévisible. Avec le même degré de probabilité avec lequel nous pouvons prédire la faillite de la plupart des entreprises opérant sur le marché aujourd'hui - 50/50.
Ajoutez à cela le fait que le départ du marché d'un acteur aussi important et important que Neva est un coup supplémentaire pour la réputation de l'ensemble de l'industrie du voyage. Le flux touristique cette année a déjà diminué de 30%, et cette situation ne fera qu'exacerber la méfiance envers les entreprises, même les plus fiables. Qu'adviendra-t-il alors de ces entreprises, si les ventes d'aujourd'hui - leur seul espoir de ne pas fermer demain - est compréhensible. La question est, que devons-nous faire dans ce cas?
Comment se protéger au maximum des risques avant le départ ?
Compte tenu de tout ce qui précède, nous pouvons tirer une conclusion décevante: le seul moyen de vous assurer de ne pas tomber dans une situation similaire est de ne pas utiliser les services des agences de voyages, mais il vaut mieux ne pas prendre l'avion du tout., car les transporteurs aériens ont également tendance à faire faillite. Évidemment, ce scénario est irréaliste: le pourcentage de voyageurs individuels augmente d'année en année, mais au sens large, tout le monde n'est pas prêt à refuser les services d'intermédiaires.
Mikhail Efimov conseille de suivre un certain nombre de règles qui vous aideront à vous protéger autant que possible des risques lorsque vous contactez une agence de voyage:
- Étudiez l'actualité de l'agence de voyages que vous allez contacter. Souvent, les informations sur les problèmes à venir "fuient" à l'avance dans les médias.
- Lisez attentivement le contrat que vous concluez avec l'agence de voyage. Votre conscience sera votre arme.
- Avant de voyager, contactez l'hôtel et la compagnie aérienne pour vérifier si vos frais d'hébergement et de vol ont été transférés. Si la réponse est non, appelez immédiatement l'agence de voyages et demandez une explication.
- Essayez de fournir un plan d'action en cas de force majeure: mettez des fonds supplémentaires sur votre compte téléphonique (ils peuvent être nécessaires pour les appels internationaux), ayez une réserve de fonds d'urgence avec vous au cas où vous auriez besoin de payer vous-même l'hébergement ou les billets, notez les adresses et les numéros de téléphone dont vous pourriez avoir besoin dans une telle situation.
- S'assurer contre l'annulation. De plus, il est préférable de ne pas le faire dans la compagnie partenaire que l'agence de voyages vous propose, mais dans une compagnie d'assurance indépendante. Rappelons toutefois que l'assurance annulation de voyage couvre les circonstances directement liées au touriste: forte détérioration de l'état de santé, refus d'obtenir un visa, etc. La faillite d'un voyagiste, conformément à la loi "Sur les bases des activités touristiques dans la Fédération de Russie", est couverte par une assurance responsabilité civile volontaire, que la société elle-même conclut avec la compagnie d'assurance.
Comment rembourser les fonds déjà versés et que faire si la faillite d'une agence de voyages vous attrape à l'étranger ?
Dans le cas où vous avez déjà acheté un billet, mais que vous n'avez pas encore eu le temps de vous envoler et que votre voyagiste a fait faillite, vous devez introduire une demande auprès de Rospotrebnadzor et du bureau du procureur. Les déclarations doivent détailler la situation et y joindre des copies de tous les documents.
La prochaine étape consiste à obtenir une indemnité d'assurance. Après avoir contacté la compagnie d'assurance avec la présentation de tous les documents, l'assureur a 30 jours pour payer l'indemnisation. Si pendant cette période vos réclamations n'ont pas été satisfaites, vous pouvez saisir le tribunal.
Si vous avez des problèmes pendant vos vacances, respectez les règles suivantes:
- Appelez le voyagiste (l'entreprise qui forme le circuit) et l'agence de voyages (l'entreprise qui vend des circuits prêts à l'emploi). Des difficultés peuvent survenir à tout moment. Si une agence rencontre des problèmes, un voyagiste peut vous aider. Si, au contraire, le voyagiste a agi de mauvaise foi, on peut espérer obtenir de l'aide de l'agence.
- Si l'hôtel dit que la chambre n'a pas été payée, alors il n'y a que deux options: partir ou payer par vous-même. Mais au préalable, il faut rédiger un acte de refus d'emménager, qui sera signé par deux témoins (indiquant les données de leur passeport). Aussi, cet acte doit être signé par le représentant de l'hôtel. Ce document peut servir ultérieurement de preuve de votre cas dans le cadre d'une procédure judiciaire.
- Si vous n'êtes pas autorisé à quitter l'hôtel en exigeant un paiement, contactez immédiatement les représentants diplomatiques russes dans le pays d'accueil. Seuls les organismes chargés de l'application de la loi ont le droit de vous détenir, de telles actions de la part des représentants de l'hôtel sont illégales. Cela vaut également la peine de se faire une règle de ne jamais laisser votre passeport à l'administration de l'hôtel. Après l'enregistrement du check-in, vous avez le droit de le récupérer et devez l'utiliser.
- Si vous payez vous-même cet hôtel (ou tout autre), rassemblez toutes les preuves de vos dépenses: chèques, reçus et relevés. Les documents photo et vidéo peuvent également devenir des preuves lors de la clarification des circonstances de la situation dans laquelle vous avez commis la faute de l'agence de voyages.
- Après votre retour à la maison, déposez une demande de dommages et intérêts pour la tournée ratée, en y joignant tous les documents et preuves recueillis. Vous pouvez le transférer à une agence de voyage, ou à une compagnie d'assurance qui était garante de l'agence, ou à votre propre compagnie d'assurance, où vous avez souscrit une police avec couverture des frais en cas de travail déloyal de l'agence de voyage qui a gâché votre vacances.
Mikhail Efimov précise: « La loi détermine les limites de la garantie financière en cas de faillite d'un voyagiste. Si cette limite a déjà été dépensée, le refus d'indemnisation est tout à fait légal. Donc demander un remboursement n'est pas quelque chose à remettre à demain. Et encore un point important: l'activité des voyagistes, mais pas des agents de voyages, est assurée - vérifiez à l'avance si l'entreprise, avec l'aide de laquelle vous allez partir en vacances, est engagée dans la revente ».
Lorsque vous contactez une agence de voyages, même grande, fiable et réputée, n'oubliez pas ces conseils. Le principe « faire confiance mais vérifier » est plus pertinent aujourd'hui que jamais pour l'interaction avec l'industrie du voyage russe.
