Andrey Abramov, directeur général de Radisson Resort & Residences, Zavidovo, a partagé ses plans pour le développement de l'hôtel dans un avenir proche. Cette année, le complexe est prêt à offrir à ses clients de nombreuses choses intéressantes - des nouveaux plats du menu du restaurant à une variété d'options de loisirs. En 2020, Radisson Resort and Residences, Zavidovo deviendra l'un des premiers hôtels russes à éliminer complètement le plastique dans les bars et restaurants
À propos de l'orateur: Andrey Abramov - Directeur général de Radisson Resort & Residences, Zavidovo, a plus de 16 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière internationale, a ouvert et lancé des hôtels dans divers segments: luxe, haut de gamme et milieu de gamme, possède un master en commerce et gestion" de l'Université Turan à Almaty.
« Je dirige le Radisson Resort & Residences, Zavidovo depuis novembre 2018 », déclare Andrey Abramov. - Conduite de divers projets dans le domaine de l'hôtellerie. En 2003, dans le cadre d'un programme de stage, il s'est rendu à Las Vegas en tant qu'étudiant, ce qui a été une touche à l'industrie américaine du voyage et de l'hôtellerie. De retour des États-Unis, étudiant en troisième année, étudiant à temps plein, j'ai décidé d'essayer d'appliquer mes connaissances en pratique et suis allé travailler dans l'un des hôtels internationaux de la ville, nos professeurs y étaient très fidèles. J'ai commencé ma carrière comme opératrice téléphonique dans un hôtel international de la ville d'Almaty, c'était une excellente école hôtelière, selon les plus hauts standards mondiaux. J'y ai beaucoup appris, beaucoup appris et j'ai grandi jusqu'au poste de chef du service d'accueil et d'hébergement, ce qui m'a aidé à l'avenir à être transféré dans un hôtel de la même chaîne à Moscou, où j'ai travaillé pendant encore trois ans. Ensuite, il y a eu plusieurs projets intéressants: j'ai ouvert un hôtel 5* d'une autre chaîne déjà internationale à Almaty, après quoi j'ai ouvert plusieurs objets de la même chaîne à Krasnaya Polyana et Sotchi, puis j'ai ouvert et géré l'hôtel Park Inn by Radisson dans le belle ville de Iaroslavl. En novembre 2018, j'ai accepté avec plaisir une offre pour devenir directeur général du Radisson Resort & Residences, Zavidovo.
« Nous avons de plus en plus de touristes individuels »
Radisson Resort & Residences, Zavidovo fonctionne avec succès pour la sixième année. S'il vous plaît dites-nous si vous voyez des changements dans l'audience de l'hôtel ? Qui vient vers toi maintenant ?
- Nous avons 426 chambres dans deux bâtiments - un hôtel et des appartements. Nous sommes l'un des plus grands hôtels non seulement de Tverskaya, mais aussi de la région de Moscou. Initialement, l'hôtel a été conçu et construit principalement pour les événements d'affaires - conférences, réunions, réunions, réceptions. Mais au fil du temps, la station balnéaire "Zavidovo" a commencé à se transformer, à fournir des services de loisirs, l'hôtel est devenu intéressant pour les clients individuels qui viennent ici même juste pour le week-end. Au milieu de l'année dernière, la dernière section de la route à péage M-11 a été ouverte, et maintenant, grâce à des liaisons de transport pratiques, vous pouvez nous rejoindre en voiture depuis Moscou en une heure.
Deux publics principaux prédominent parmi les invités individuels - les familles avec enfants et les couples, dans les mêmes proportions environ. Souvent, les objectifs de ces publics peuvent se contredire d'une manière ou d'une autre, et notre tâche est de satisfaire les besoins des deux publics.
L'hôtel Radisson était le point d'ancrage de la station balnéaire de Zavidovo. Reste-t-il avec eux ?
- Maintenant, quand les gens choisissent où aller, ils choisissent d'abord un hôtel. Après tout, la marque Radisson Blu est garante d'un haut niveau de qualité de service, largement reconnu en Russie. Et, bien sûr, l'hôtel reste le point d'ancrage de la station. Mais globalement, la tâche est que les gens commencent à arriver délibérément à la station. Après tout, Zavidovo est une station balnéaire toute saison. Cela signifie que nous avons quelque chose à offrir à nos clients toute l'année - un spa avec piscine et saunas, PGA National Golf Club, plusieurs excellents restaurants, un club pour enfants, une variété d'activités sportives en plein air, y compris presque tous les types de sports nautiques et des étirements à 900 m. la plage est entourée par la nature incroyablement belle de Zavidovo. Qu'est-ce qui n'est pas idéal pour des vacances à la campagne ?
Nous nous efforçons de faire en sorte que les clients pensent ainsi: « Je vais aller à Zavidovo et rester au Radisson Resort & Residences, Zavidovo, car il fait frais là-bas, il y a quelque chose à faire là-bas. » Je pense qu'avec ce type de réflexion, toutes les installations du complexe bénéficient d'avantages supplémentaires et de plus de clients.
Comment cet objectif est-il atteint ?
- Ensemble, nous avançons vers cela. D'autres installations d'hébergement apparaissent au sein du complexe - ce sont deux bâtiments de l'hôtel Yamskaya, un camping. Le point d'attraction est le complexe sportif "Aquatoria Leta Zavidovo", ils organisent chaque année leurs propres festivals de masse, par exemple Wake Weekend. Il existe d'autres activités sportives sur le territoire de la station - golf, pêche, pistes de ski, il y a plusieurs partenaires potentiels qui apparaîtront ici, ils offriront ce pour quoi les invités viendront chez nous. Par conséquent, nous avons bien sûr un produit complexe.
Sur quels sites les clients réservent-ils l'hôtel ?
- Une proportion très importante de clients vient de notre site: lorsqu'une personne connaît une marque, une entreprise, elle sait ce qu'elle veut et peut réserver en toute sécurité via notre site. Le site peut désormais offrir des conditions encore plus favorables. Nous formons également des actions marketing intéressantes qui peuvent être consultées via les réseaux sociaux, par exemple, des ventes fermées pour les membres du programme de fidélité, des conditions spéciales pour le départ tardif des invités, des ventes à certaines dates, etc. Et bien sûr, les canaux OTA traditionnels pour notre industrie.
Comment un invité peut-il accéder au programme de fidélité ?
- C'est très simple, en quelques clics sur le site. Cela peut également être fait au comptoir de placement. Lors de l'inscription, l'invité reçoit automatiquement le droit à des promotions exclusives, des offres spéciales et divers privilèges réservés aux membres, notamment des réductions sur la nourriture et les boissons, des surclassements gratuits et autres.
Quel est le pourcentage d'invités qui reviennent vers vous ?
- En règle générale, ils reviennent presque toujours. Il n'y a pratiquement pas d'invités qui ne sont venus qu'une seule fois. La question est de savoir après quelle heure l'invité reviendra. Dans la saison que nous avons de mai à octobre, il y a beaucoup de tels invités. Nous rendons les vacances aussi confortables que possible pour les couples et les familles, pour les voyageurs d'affaires, pour les participants à des événements de congrès. Notre équipe hôtelière fait de même pour chacun, créant une atmosphère de chez-soi loin de chez soi, fidélisant ainsi l'hôtel et la marque, et recevant des clients heureux de revenir et de nous conseiller auprès de leurs amis et de leur famille.
Assez souvent maintenant, les grands hôtels se tournent vers le travail actif avec les touristes chinois. D'autres hôtels, en revanche, abandonnent le marché touristique chinois. Que pensez-vous de cette orientation ?
- C'est la demande qui existe sur le marché et chacun décide pour lui-même comment et pour qui positionner son produit. Bien entendu, chaque marché et public cible a ses avantages et ses inconvénients, ses propres risques et opportunités.
Nous travaillons avec un nombre limité de touristes étrangers, en règle générale, ce sont des touristes en transit qui voyagent de Moscou à Saint-Pétersbourg en bus, ils restent avec nous pour la nuit. Bien entendu, les grands événements d'entreprises internationales rassemblent, entre autres, un public international.
Le public cible principal de notre hôtel est représenté par des compatriotes, environ 95% des clients sont des Russes. Nous comprenons qui est notre public, nous connaissons leurs besoins et la valeur de notre produit, et nous nous efforçons de rendre le contingent principal aussi satisfait que possible.
« C'est précieux lorsque les gens ont des impressions et partagent des émotions ensemble. »
En dehors d'un hébergement confortable et d'un haut niveau de service, qu'est-ce que vous attirez d'autre ? Et quels sont vos projets pour organiser des activités de loisirs pour les clients en 2020 ?
- J'ai rejoint l'équipe en novembre 2018, et au départ, la tâche était d'augmenter le nombre de clients, d'augmenter l'occupation de l'hôtel en tant qu'établissement d'ancrage. Nous avons compris que dans les conditions actuelles du marché, il y avait deux possibilités: attirer d'autres grands événements dans l'établissement et travailler avec des invités individuels. Si les besoins et les attentes du segment des groupes et comment nous pouvons l'augmenter étaient plus ou moins clairs, alors du point de vue de la croissance des clients individuels, nous devions réfléchir.
L'une des principales étapes pour attirer ce segment est devenue et continue d'être diverses options pour passer du temps libre non seulement dans l'hôtel et le complexe, mais également dans la région. Nous voulons attirer l'attention de nos clients sur les sites touristiques situés sur le territoire de la région de Tver et montrer la saveur locale. Ces lieux visités par Ostrovsky, Saltykov-Shchedrin, Afanasy Nikitin, quelques objets d'ancrage de la région - lieux associés à des personnages historiques, petites fermes privées, fromageries, etc. Par exemple, à Zavidovo à côté de nous, il y a un complexe de temples et de musées "Route du Tsar", un endroit très intéressant où vous pouvez en apprendre beaucoup sur l'histoire de la Russie. Non loin de nous se trouve le village de Spas-Zaulok. Et pourquoi exactement ce nom ? Il y a une histoire intéressante reliant ce nom à Catherine la Grande. Dans le village de Gorodnya, il y a une magnifique église du 14ème siècle et une falaise dont, disent-ils, Ostrovsky s'est inspiré lorsqu'il a écrit l'histoire tragique de Katerina dans sa pièce L'Orage. À Tver, le palais impérial de Tver est un monument exceptionnel de l'architecture russe, construit en 1763-1778. À l'heure actuelle, la collection d'art de la galerie du palais compte environ 32 000 pièces. Soit dit en passant, il existe des peintures originales d'Arkhip Kuindzhi, Robert Falk, Igor Grabar, etc. C'est-à-dire que nous avons beaucoup de frites locales, des endroits insolites qui seront intéressants à visiter. A proximité, à Klin, il y a le musée du jouet d'arbre de Noël Klinskoye Podvorye, nous voulons offrir à nos clients l'occasion de voir tous ces endroits originaux et merveilleux.
Nos plans sont d'entendre les clients ce qui les intéresse et de développer ces domaines. A proximité, dans le village de Mednoe, il y a une fromagerie privée créée par un Italien vivant en Russie, et nous pouvons y organiser un transfert. Là, nos invités pourront suivre une master class sur la fabrication du fromage et assister à une dégustation de fromage. De même, les clients de l'hôtel pourront faire des excursions intéressantes vers les sites et musées de la région, qui seront organisées par le personnel du musée et des guides locaux. Nous avons déjà discuté de cette possibilité avec les musées, maintenant tout le monde s'intéresse à un flux constant de touristes.
Comment les clients peuvent-ils s'amuser sur le territoire de l'hôtel lui-même ?
- Nouvel An, 14 février, 23 février, 8 mars, etc. - jours fériés qui sont la raison pour laquelle les invités viennent chez nous. Habituellement, les week-ends de plusieurs jours sont toujours très demandés et pendant ces périodes, nous organisons des programmes d'animation pour les clients. Par exemple, le 23 février, nous aurons une cuisine de campagne, nous pourrons aller au stand de tir ouvert, nous pourrons proposer à nos invités du paintball.
Le magnifique Crystal Spa est situé sur le territoire de l'hôtel. Nous proposons à nos hôtes: une piscine couverte avec vue sur la rivière, hammam, jacuzzi, hammam, nous proposons également des programmes visant à modeler le corps, soins des mains, bains relaxants, manucure. Le Crystal Spa dispose d'une excellente salle de sport ouverte 24h/24 et d'une gamme de rituels de récupération post-entraînement.
Plusieurs kiosques avec barbecue sont disponibles sur demande. Les barbecues sont toujours une excellente idée pour se retrouver entre amis, collègues ou proches.
Sur le territoire il y a un terrain de basket et de tennis, location de toutes sortes d'équipements, du ballon aux vélos. Notre plage toute équipée, qui s'étire le long d'une rivière d'un bleu étincelant au soleil, est faite pour la détente.
L'hôtel propose-t-il des activités de loisirs pour certaines catégories de clientèle: pour hommes, femmes, pour enfants ?
- Au contraire, nous ne divisons volontairement pas notre audience par genre. Nous voyons à quel point il est important que les gens vivent ensemble. Disons que je passe 12 heures par jour au travail, je vois surtout mes collègues, et bien sûr je veux passer le week-end avec ma femme. Nous pensons qu'un week-end partagé est également agréable pour nos hôtes, nous pensons donc aux activités de loisirs dans leur ensemble pour un couple ou une famille. Nous trouvons qu'il est précieux lorsque les gens ont des impressions et partagent des émotions ensemble.
Nous avons une discothèque - bar karaoké, qui est ouverte le vendredi et samedi à partir de 22h. L'année prochaine, nous voulons mettre en œuvre un projet de salon, où une bibliothèque, des billards seront organisés, et les invités pourront passer un agréable moment avec une tasse de chach ou de café, et le soir boire des cocktails, écouter musique live, ce sera une sorte d'espace privé et confortable où, dans une agréable compagnie et une atmosphère intime, les clients pourront passer du temps.
La chambre des enfants propose des services pour les enfants à partir de 3 ans. Nos animateurs organisent divers ateliers et autres activités pour les enfants afin de les divertir pendant que les parents profitent de la compagnie des autres dans l'un des restaurants ou spa de l'hôtel.
L'hôtel dispose vraiment d'un magnifique espace spa, mais ce n'est clairement pas suffisant pour un grand nombre de clients de l'hôtel. Existe-t-il des plans pour augmenter les possibilités de telles activités de loisirs ?
- Oui, nous essayons de résoudre ce problème en attirant des partenaires supplémentaires. Par exemple, un complexe thermal ouvrira prochainement dans notre complexe. Nous comprenons également qu'il y a une forte demande pour notre spa le week-end, les jours fériés et hors saison. En été, vous pourrez profiter de la plage du complexe, qui est de 900 mètres de sable propre.
« Nous essayons de prendre en compte la demande et les préférences gustatives de nos clients »
Vos restaurants ravissent vos convives par la qualité des mets et du service. Y a-t-il des projets de rénovation dans la cuisine, dans le travail du secteur alimentaire ?
Nous utilisons l'ingénierie des menus: en fin d'année, nous étudions les ventes, analysons la demande, résumons ce qui était le plus demandé et laissons ces plats dans le menu principal. En avril, avant le début de la saison printemps-été, le chef met à jour la carte. Pour une meilleure connaissance de la carte et une meilleure compréhension des plats, nous organisons des coffrets dégustation pour nos serveurs.
De plus, dans le cadre de l'année, nous avons plusieurs propositions saisonnières, et si nous voyons qu'un plat était particulièrement intéressant pour les invités, nous l'incluons dans le menu principal. Après la saison, nous discutons de ce que les invités aimeront, et sur la base des résultats de cette discussion, nous formons un menu mis à jour.
Les cafés d'été sont ouverts en été, où nous servons des grillades, des saucisses juteuses, du pilaf, de délicieuses brochettes et le poisson le plus frais. À tout moment de l'année, nos clients peuvent cuisiner eux-mêmes des barbecues dans les belvédères le long de la côte, il y a des barbecues, et beaucoup sont heureux de profiter de cette opportunité.
En tant qu'hôtel de campagne et voyant un grand nombre de clients, nous prévoyons de transformer le déjeuner et le dîner en buffet, tout comme nous avons des petits déjeuners. Le format buffet vous permettra de donner une plus grande variété de plats, les invités pourront gagner du temps et il y aura une plus grande flexibilité dans la nutrition. Nous prévoyons d'organiser des dîners buffets à thème afin que nos invités puissent goûter aux cuisines du monde.
Également dans nos plans est la reconstruction de la cuisine. Nous voyons la nécessité de servir des flux importants de clients, nos capacités fonctionnent désormais à leur limite. Nous voulons servir la nourriture plus rapidement, travailler plus efficacement et fournir un service de la plus haute qualité.
Y a-t-il des idées pour utiliser des produits bio dans le menu ?
- Nous utilisons déjà des produits bio à plein régime. Ce sont les produits de la moissonneuse-batteuse AgriVolga à Uglich: l'exploitation fabrique des produits sous les marques Ugleche Pole et Iz Uglich. "Ugleche Pole" - produits biologiques, "From Uglich" - produits respectueux de l'environnement. Cette entreprise nous fournit du lait, de la crème sure, du beurre et de la viande. Nous servons notamment des plats de viande bio dans notre restaurant-grill "Le Lac".
Évidemment, c'est ainsi, d'ailleurs, de nombreux invités viennent chez vous qui sont friands d'un mode de vie sain. Par exemple, la station balnéaire de Zavidovo accueille la compétition de triathlon IRONSTAR et l'hôtel accueille les athlètes pour lesquels une alimentation saine est importante
- Oui absolument. D'ailleurs, en parlant de développement, nous comprenons que plus d'événements majeurs devraient être attirés par la station. IRONSTAR, Wake Weekend rassemble un certain contingent d'invités, et il y a un volume de charge que ces événements plutôt massifs donnent.
Le plus important, ce sont les principes de la philosophie de l'hospitalité
Qui est votre personnel, qui vient travailler au Radisson Resort & Residences, Zavidovo ?
- Dans une moindre mesure, c'est Tver, dans une plus grande mesure - la ville de Konakovo. Maintenant, avec le développement intensif des affaires, nous constatons que ce marché du travail est trop petit pour nous. Nous ouvrons un bureau de recrutement à Tver et lançons une navette de l'hôtel à Tver pour permettre aux employés de se rendre facilement et facilement au travail et à la maison, ce qui augmentera leur intérêt pour le travail.
Notre salaire est légèrement supérieur à celui du marché. Par exemple, le revenu d'un employé de la réception n'est pas limité. En plus de son salaire, il reçoit des primes pour avoir offert divers services à l'invité. Par exemple, si un employé propose à un client d'inclure le petit-déjeuner dans les prestations (si cette option n'est pas incluse dans le prix de la chambre), il reçoit un bonus. Ou, par exemple, si vous avez proposé à un client de surclasser la catégorie de chambre. Inclus un invité dans le programme de fidélité. Etc.
Selon quels principes sélectionnez-vous le personnel ?
- Une personne avec une envie, des ambitions, et certaines compétences peut venir travailler pour nous. Nous préférons prendre des gens qui veulent travailler pour nous, ils peuvent être sans expérience, nous pouvons leur apprendre tout ce dont nous avons besoin. Nous avons tout un programme de formation qui dure 90 jours pour un nouvel employé. Au cours de la première semaine, un plan détaillé est établi. Au cours du premier mois, il suit des formations obligatoires - formation en cours d'emploi, orientation pour un nouvel employé, formation à notre philosophie Yes I Can, formation en entreprise responsable. Ce sont les principes du système d'onboarding - accueillir l'équipe, accompagner et assurer un démarrage et une entrée au travail faciles - il est mis en place dans tous les hôtels de la chaîne Radisson Hotel Group, c'est beaucoup de travail, et c'est important, car notre entreprise est pour les gens.
Qu'enseignez-vous aux collaborateurs dans le cadre de la direction Entreprise Responsable ?
- Qu'est-ce qu'une entreprise responsable ? Ce sont trois directions: penser aux gens, penser à la planète et penser à la société. Par exemple, dans le cadre de ce programme, nous invitons les clients à réutiliser leurs serviettes après une seule utilisation, en évitant les lavages inutiles: nous pouvons ainsi utiliser moins de poudre et d'eau, réduisant ainsi l'impact négatif sur l'environnement. Dans le cadre des principes Green HouseKeeping - nous prévoyons de motiver les clients à refuser un nettoyage supplémentaire dans la chambre. Pour cela, nous attribuons aux clients des points supplémentaires dans le cadre du programme de fidélité.
Pour 2020, nous avons prévu d'éliminer tout plastique dans l'industrie alimentaire. Tous les plats en plastique, pailles en plastique, poignées de tasses, etc. seront remplacés par des produits fabriqués à partir de matériaux respectueux de l'environnement. Il s'agit soit de carton épais, soit d'un matériau spécial rapidement dégradable. Dans la salle de conférence, nous avons déjà abandonné les bouteilles d'eau en plastique, acheté des systèmes de nettoyage spéciaux qui permettent de fabriquer du gazéifié et du non-gazéifié à la maison et acheté de petites bouteilles en verre. Si se débarrasser du plastique est un processus coûteux pour nous, il est impératif pour nous de trouver un équilibre, nous voulons prendre soin de la planète et du lieu où nous vivons et travaillons.
Une fois, nous avons remis des déchets de papier, de la ferraille - et c'était juste. Maintenant que nous vivons dans une société de consommation, nous nous soucions peu de l'environnement. Néanmoins, l'élimination progressive du plastique est un objectif global pour le groupe hôtelier Radisson. Nous voulons être des pionniers dans ce domaine, afin que de toutes les entreprises hôtelières, nous soyons les premiers à nous éloigner du plastique, afin que d'autres chaînes hôtelières puissent nous égaler. Le service des achats dans son ensemble a une tâche ambitieuse: travailler avec des fournisseurs capables de réduire la quantité d'emballages en plastique et de cellophane. Cette année, nous prendrons des mesures sérieuses pour relever ce défi.
Et quel travail est fait avec le personnel dans le cadre du développement d'entreprises socialement responsables ?
- Si nous parlons d'employés dans le cadre d'un programme d'entreprise responsable, alors nous les encourageons à mener une vie saine. Par exemple, nous essayons de les inciter à arrêter de fumer, même si nous n'avons pas encore trouvé les bons mécanismes dans ce sens, car la sensibilisation est importante en la matière. À l'automne 2019, nous avons organisé un club de course à pied pour les employés, des pistes de jogging parcourent notre forêt. Nous sommes maintenant 10 personnes, mais nous espérons nous agrandir cette année. Nous avons organisé un tel jogging pour les clients de l'hôtel, développé des itinéraires et notre instructeur de fitness invite tout le monde à se joindre au jogging. Nous avons également créé notre propre équipe de basket-ball en entreprise et souhaitons participer à des compétitions intersectorielles. Ce faisant, nous montrons que nous soutenons un mode de vie sain et souhaitons que nos clients et employés prennent soin de leur santé.
Notre équipe comprend également un employé qui joue le rôle de « coordinateur commercial responsable ». Cet employé dispense des formations dans ce domaine, organise diverses activités avec les clients et promeut une culture d'entreprise responsable tant au sein de l'équipe de l'hôtel que parmi les clients.
Dans votre hôtel, vous pouvez voir comment les cadres supérieurs assument les fonctions de subordonnés. Par exemple, un directeur de restaurant senior peut aider les serveurs à débarrasser la table. Est-ce une exception ou une pratique courante pour vous ?
- Nous considérons qu'un tel soutien mutuel est correct. Vous êtes mes invités. Et à la maison, toi et moi ferions de même, prenons sincèrement soin l'un de l'autre. Je pense qu'il faut souvent revenir aux fondamentaux et aux fondamentaux de notre métier. Pourquoi sommes nous ici? Pour les invités. D'une part, l'hôtellerie est simple - nous voulons offrir à nos clients le meilleur chez eux: le meilleur lit, la meilleure nourriture. Mais organiser correctement ce processus à l'hôtel est très important. Et il nous semble qu'une telle implication de la direction dans les processus est correcte. Cela augmente également la confiance de nos clients en nous. Personne n'est surpris lorsqu'un propriétaire d'hôtel vient vous voir en Italie et prépare personnellement du café pour vous, nous le prenons positivement, mais en Russie, nous sommes habitués à la hiérarchie, à des concepts encore anciens, lorsque l'équipe de direction est trop élevée. Mais nous voulons dépasser ces stéréotypes. Dans notre hôtel, il n'est pas d'usage que les managers restent assis au bureau, l'hôtellerie est un travail d'équipe, nous sommes tous là pour les clients, nous exauçons leurs souhaits et agissons dans l'esprit du légendaire Yes, I Can !
Nous pensons que le souci sincère des clients et des employés, associé à l'expérience pratique internationale du groupe hôtelier Radisson, nous permettra de créer une atmosphère de chez-soi dans l'hôtel, ainsi que d'aider à offrir aux clients un niveau d'hospitalité qualitativement nouveau..
