Anonim

United Airlines continue de trouver sa marque en crise au lendemain de la vidéo choquante dans laquelle un passager a été involontairement et violemment retiré d'un vol.

Ce passager a été choisi au hasard pour se séparer de son siège après que United ait réservé un vol entre Chicago et Louisville. La compagnie aérienne voulait quatre sièges pour les membres d'équipage à la tête morte qui devaient être repositionnés à Louisville dès le matin.

Lorsque le passager a refusé d'être ré-réservé, la compagnie aérienne a contacté les autorités et l'homme a été traîné de force hors du vol.

Moins de 48 heures plus tard, les répliques continuent d'arriver.

Le département de l'aviation de Chicago a déclaré dans un communiqué que l'un de ses officiers impliqués dans l'incident n'avait pas suivi le protocole approprié et avait été mis en congé dans l'attente d'un réexamen.

"L’incident sur le vol United 3411 n’était pas conforme à notre procédure d’exploitation standard, et les actions ne sont évidemment pas tolérées par le ministère", lit-on dans le communiqué.

Selon le magazine Fortune, le département américain des Transports (DOT) a indiqué qu'il vérifierait si United se conformait aux règles de surréservation imposant aux compagnies aériennes de définir des règles pour interdire l'embarquement des passagers s'ils ne voulaient pas abandonner leur siège.

"S'il est légal pour les compagnies aériennes de renverser involontairement les passagers d'un vol survendu quand il n'y a pas assez de volontaires, il incombe à la compagnie aérienne de déterminer ses propres priorités en matière d'embarquement équitable", a déclaré un porte-parole du DOT dans un communiqué.

Dans l'intervalle, la marque United a été ternie pour la deuxième fois en deux semaines, à la suite d'un incident au cours duquel un adolescent a été empêché de prendre un vol pour porter des jambières. La jeune femme voyageait avec un laissez-passer d’employé United, auquel un code vestimentaire était associé pour représenter l’entreprise.

La réaction des médias sociaux à la suite de cet incident a été énorme, y compris les célébrités impliquées.

LIRE LA SUITE: Pourquoi rendons-nous si difficile le vol des femmes?

La réaction à cette dernière vidéo virale est encore plus grande, et est aggravée par ce que beaucoup considèrent comme une réaction sourde-muette de la part de la compagnie aérienne. Non seulement la déclaration initiale d'un porte-parole de la société ne traitait pas de l'incident, mais le suivi du PDG de United, Oscar Munoz, avait déclenché un torrent d'activité sur les médias sociaux après qu'il ait déclaré que l'incident était "bouleversant". événement à nous tous ici à United Airlines ".

Lundi soir, Munoz a envoyé une lettre à tous les employés de United dans laquelle il prenait toujours une attitude défensive.

"Chère équipe,

Comme vous, j'étais contrarié de voir et d'entendre ce qui s'est passé la nuit dernière à bord du vol 3411 de United Express, qui allait de Chicago à Louisville. Bien que les faits et les circonstances continuent d'évoluer, en particulier en ce qui concerne les raisons pour lesquelles ce client a défié les agents de sécurité de Chicago Aviation comme il l'a fait, pour vous donner une image plus claire de ce qui s'est passé, j'ai inclus ci-dessous un récapitulatif des rapports préliminaires déposés par notre des employés.

Comme vous le verrez, la situation s’est malheureusement aggravée lorsque l’un des passagers à qui nous avons demandé poliment de débarquer a refusé et il est devenu nécessaire de contacter les agents de sécurité de Chicago Aviation pour obtenir de l’aide. Nos employés ont suivi les procédures établies pour faire face à de telles situations. Bien que je regrette profondément cette situation, je tiens également à vous soutenir tous et je tiens à vous féliciter de continuer à faire tout ce qui est en notre pouvoir pour nous assurer de voler correctement.

Je pense toutefois que nous pouvons tirer des enseignements de cette expérience et nous examinons de près les circonstances entourant cet incident. Traiter nos clients et les uns avec les autres avec respect et dignité est au cœur de ce que nous sommes et nous devons toujours nous en rappeler, quelle que soit la difficulté de la situation.

Oscar Munoz a ensuite inclus ces points de balle dans la défense de ce qui s'est passé:

- Le dimanche 9 avril, après l'embarquement complet du vol United Express 3411, des agents de l'équipage ont été approchés par des membres d'équipage à qui on avait dit qu'ils devaient monter à bord.

- Nous avons recherché des volontaires et avons ensuite suivi notre processus de refus involontaire d'embarquement (y compris en offrant une indemnité pouvant aller jusqu'à 1 000 dollars) et lorsque nous avons demandé à un de ces passagers de s'excuser du refus d'embarquement, il a élevé la voix et a refusé de se conformer aux membres de l'équipage. instructions.

- Il a été approché plusieurs fois par la suite pour se conformer à la réglementation, et chaque fois il a refusé et est devenu de plus en plus perturbateur et belliqueux.

- Nos agents n'avaient d'autre choix que d'appeler les responsables de la sécurité de l'aviation de Chicago pour les aider à retirer le client du vol. Il a refusé à plusieurs reprises de partir.