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Photo gracieuseté d'ALICE

À mesure que la technologie évolue, de plus en plus d'hôtels construisent des applications qui permettent aux clients de demander des services et des équipements sur leur smartphone.

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Mais une société appelée ALICE va encore plus loin: autorisez le personnel de l'hôtel à suivre et à compléter chaque demande de service sur une seule plate-forme mobile.

C’est une idée tellement répandue qu’ALICE vient d’obtenir un financement initial de 3 millions de dollars, grâce aux dirigeants de Tishman Realty, des fondateurs de NeueHouse, de 645 Ventures et de l’équipe fondatrice de Seamless Web: Jason Finger, Todd Arky et Paul Appelbaum.

ALICE a également noué des partenariats avec plusieurs groupes hôteliers et établissements hôteliers importants, notamment l'hôtel Jen de Shangri-La, les hôtels Bespoke, le Setai (Miami Beach), le groupe d'hôtels Gansevoort, les hôtels Standard et les hôtels Soixante.

Le président et cofondateur d'ALICE, Alex Shashou, qui a formé ALICE avec le PDG Justin Effron et le directeur technique, Dmitry Koltunov, sait qu'il est difficile de suivre et de répondre efficacement aux demandes des clients en tant que membre du personnel de l'hôtel. Il a grandi dans des hôtels, compte tenu du fait que sa famille exploitait trois chaînes hôtelières au Royaume-Uni. Il y travaillait chaque été quand il était plus jeune.

Cela a finalement pris de l'ampleur lorsque Shashou voyageait avec l'un des cofondateurs et que le processus lent et inefficace de gestion des demandes - du point de vue de l'hôtelier et de la clientèle - devenait trop difficile à supporter. Par exemple, pour demander des serviettes supplémentaires, un invité ne devrait pas avoir à localiser le personnel d'entretien ou à attendre qu'un agent de la réception communique avec le service d'entretien ménager par radio… puis attende que le service d'entretien ménager communique par radio avec les femmes de ménage.

Cela a incité ALICE à interroger 500 directeurs d'hôtel et employés de l'industrie hôtelière. Les réactions ont abouti à la formation d’ALICE en 2013.

"Ce que nous avons compris, c'est qu'il y a un manque de technologie mobile du côté des invités, mais la véritable inefficacité que vous rencontrez vient de l'arrière-plan", a déclaré Shashou à TravelPulse. «L’hôtel peut fonctionner de trois à cinq systèmes et ils sont tous déconnectés des systèmes existants. Nous avons donc commencé à créer une application pour invités, mais nous avons rapidement réalisé qu’il y avait un besoin équivalent, voire plus grand, de résoudre le problème du back-end. pièce en même temps ".

La réponse, a dit Shashou, a été "phénoménale".

"En deux ans, nous sommes devenus extrêmement importants avec environ 25 partenaires", a déclaré Shashou. "Je pense que c'est parce qu'ils partagent la même vision que nous. L'idée est de construire cette solution unique pour l'ensemble de l'hôtel. Et c'est un point douloureux qu'ils ont vécu: du point de vue de la propriété, si vous exploitez 100 hôtels, 1000 hôtels, c’est une opération très difficile à gérer si vous devez utiliser cinq systèmes différents pour savoir ce qui se passe au niveau de chaque propriété ».

La plate-forme est aussi incroyablement détaillée. Par exemple, les hôteliers peuvent suivre le temps de réponse moyen par employé et le temps de réponse moyen par établissement, le tout sur un seul écran.

Le Setai, à Miami Beach, est devenu le premier hôtel aux États-Unis à permettre aux clients de commander directement depuis leur piscine et leurs chaises de plage, que ce soit pour demander des articles supplémentaires ou un repas au restaurant.

"Après des décennies de gestion d'hôtels, j'ai constaté les lacunes de l'industrie en matière d'utilisation efficace de la technologie", a déclaré Alex Furrer, directeur résident de The Setai, dans un communiqué de presse. "ALICE a mis au point une solution mobile révolutionnaire pour unifier la gestion des clients dans l'ensemble de notre hôtel… Notre expérience avec ALICE a été si fructueuse que nous avons reçu le prix Inn Key en reconnaissance de la relation client".

ALICE permet également aux clients de demander des services et des équipements avant même d’arriver à l’hôtel, ce qui en fait une plateforme particulièrement intelligente dans le nouveau monde du marketing personnalisé et en ligne, où les spécialistes du marketing tentent de suivre les consommateurs à chaque étape de leur parcours.

"Vous êtes très excité lorsque vous réservez votre hôtel, mais vous ne communiquez pas avec votre hôtel avant d'arriver deux mois plus tard. Nous allons donc combler cet écart", a déclaré Shashou. "Alors, vous réservez le Setai et vous recevez immédiatement un email nous disant:" Bienvenue au Setai. Voulez-vous commencer à gérer votre séjour avant votre arrivée "?

Il peut également être utile dans des endroits tels que, par exemple, Miami Beach, où vous souhaiterez peut-être effectuer une réservation au restaurant longtemps à l’avance.

"Pourquoi cela s'arrête-t-il lorsque vous effectuez la réservation"?, A ajouté Shashou. "Pourquoi ne pas terminer ce voyage? Lorsque vous êtes très excité, c’est votre meilleur point pour commencer à dialoguer avec votre hôtel. Laissez-les garder votre enthousiasme tout au long de votre séjour".

Heck, même ceux qui étaient au début un peu opposés à la technologie sautent à bord avec ALICE.

Karl Finegan, l’un des investisseurs fondateurs et membre du conseil d’administration de Neuehouse, a déclaré: «Au début, je craignais que la technologie ne gêne le luxe, mais quand j’ai finalement utilisé ALICE au Setai, j’ai réalisé que c’était l’avenir. Nous avons été tellement inspirés par le potentiel ici que nous avons retrouvé l’équipe et l’avons convaincue de prendre notre capital d’investissement ".

Les fonds de ce tour de table serviront à faire avancer le développement de produits, à élargir l’équipe et à permettre à la société de continuer à s’étendre.

ALICE envisage également d’intégrer plus de langues dans la plateforme d’ici la fin du mois de février.